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Bienvenidas las Quejas !

A la gente le encanta quejarse, está en nuestra naturaleza, en nuestro ADN. Nunca vas a poder evitar las quejas, ni lo intentes, es inútil, lo único que vas a lograr es frustrarte. Todo lo contrario, espéralas y está preparado para ellas, no improvises, necesitas tener un sistema de manejo de quejas formal, profesional.

Una queja bien tratada pueden ser la mejor oportunidad para fidelizar a tus clientes.

La gente quiere sentirse importante. Por eso se queja, quiere sentirse escuchada, tenida en cuenta. A veces, solo quiere que le des la razón. Es habitual que el solo hecho de pedir disculpas sea mucho más poderoso que no cobrarle algo o que tengas una atención. La gente está buscando ‘aire psicológico’. Vivimos demasiado estresados, trata de usar esto a tu favor.

Lo mejor que puedes hacer es disculparte y mostrar genuino interés​ en entender al cliente

No necesitas darle la razón a todo el mundo. Hay gente que es muy especial, que busca sacar provecho, pero son los menos (5% como máximo). La gente normal solo quiere sentirse importante, sentirse bien, y si logras satisfacer eso, haces toda la diferencia.

Existe una frase que me encanta, ‘El cliente no siempre tiene la razón, pero nadie gano nunca una discusión con un cliente.’

No discutas con tus clientes, siempre vas a perder algo.

 Cuando las quejas no tienen mucho sentido, pide disculpas y cierra el tema. Si amerita puedes ofrecer alguna atención especial, pero si no amerita, solo pide disculpas, no pierdes nada.

Recuerda la frase, ‘Nunca nadie gano una discusión con un cliente’.​

Cuando ofrezcas disculpas, que sean sinceras, si lo haces en forma forzada, mejor ni hacerlo, se nota, no es posible disimularlo, es contraproducente y muestra falsedad.

Necesitas tener al personal atento a este tema, debe estar capacitado para poder manejar cualquier tipo de quejas, entender cada uno de los perfiles posibles de cliente, así, de esta manera estar preparados en forma profesional para responder.

La próxima vez que algún cliente se queje pregúntate, ‘Es esta una oportunidad para generar una relación a largo plazo?’

Nos gustaría que nos dejes debajo en la sección de comentarios alguna experiencia de cómo resolviste la queja de un cliente enojado.

Autor: Esteban Coluccio, Co Fundador de iDish Consulting

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